CommerceDu premier contact à la fidélisation : optimiser la relation client

Programme

Mise en place du cadre

• Présentation des objectifs et du programme
• Tour de table et recueil des attentes individuelles
• Mise en action des participants

Module 1 – Les fondamentaux de la relation client

• Les attentes spécifiques des usagers dans le domaine médico-technique

• Posture professionnelle, écoute active et empathie

• Les règles de communication interpersonnelle

Module 2 – Du premier contact à l’installation

• Accueil téléphonique et présentiel

• Présentation claire des prestations et du matériel

• Construction d’un climat de confiance dès le départ

Module 3 – Le suivi et la gestion des interactions

• Pratiques de communication adaptées aux situations sensibles

• Gestion des plaintes et réclamations

• Prévention et gestion des situations conflictuelles

Module 4 – La fidélisation et la satisfaction client

• Outils et méthodes de suivi (questionnaires, indicateurs de satisfaction)

• Valorisation du rôle du technicien/intervenant dans l’image de l’entreprise

• Construire une relation durable basée sur la confiance

Module 5 – Mise en pratique

• Jeux de rôle et simulations d’entretien

• Études de cas issus du terrain

• Élaboration d’un plan d’action individuel d’amélioration de la relation client

MOYENS PÉDAGOGIQUES

• Apports théoriques et méthodologiques
  Jeux de rôle et mises en situation pratiques
  Études de cas concrets issus du secteur médico-technique
  Échanges d’expériences et co-construction de solutions